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浅析酒店的无干扰服务

作者:胡华 字数:3231  点击:

由于社会商品经济的发展,服务形式可以说多种多样,不拘一格,展现在酒店服务形式主要经历了三个阶段,即:热情服务,微笑服务,零缺陷服务。但随着商品经济的飞速发展,物质的极大丰富,人们精神文化生活的不断提高,消费观念的不断更新,以上服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求,,“高度的热情”,“无限的跟踪”,“不消失的微笑”等形式服务让顾客感觉没有了“自由”,多了几分“束缚”。过度的关心是一种伤害。无自我空间的酒店服务在某种程度上影响了客人,在加上顾客消费经验日益丰富,个性消费日益突出,从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意,饭店业已经进入一个顾客选择和挑剔的时代。酒店无干扰服务的提出在一定程度上保护了客人的隐私,给予了客人更多的自由空间,是客人的入店舒适度得以提高。

1 酒店无干扰服务的概念

1.1 酒店无干扰服务的定义

酒店无干扰服务的概念就是入住酒店的客人在享受服务的过程中,酒店服务人员在保证提供规范化服务的同时应与其保持适当的距离,应根据客人的示意或提示而靠近进而提供热情、周到、细致的服务。这种服务超于个性化服务,更能体现锻炼酒店服务员的敏感性及灵活性。简单的说,就是在客人不需要时感受不到,在客人需要时招之即来的酒店服务方式。

1.2 酒店无干扰服务的由来

商品零售业最早提出了“无干扰服务”的概念。商品零售行业中经常讲的话就是“顾客是是上帝,顾客是你的衣食父母。”于是,在对客服务中,消费者遇到的服务人员个个伶牙俐齿,介绍起商品来语似连珠,嘴巴像吃了蜜一样甜……而时至今日,广大消费者已渐渐地对这种“热情”的服务产生了厌烦:当你随便走走看看时,服务员喋喋不休地导购令你兴致全无。于是,一种现代服务的新观念--无干扰服务便被提了出来。所谓无干扰服务,就是指在顾客不需要的时候感受不到,需要的时候招之即来的服务。随着商品零售行业对“无干扰服务”的广泛推广,如今这种具有个性化的服务方式已经走入了许多行业,其中酒店行业就根据自身的行业特点,积极贯彻了这以服务理念。

2 酒店无干扰服务的特点

2.1 酒店无干扰服务具有距离感

酒店服务人员应根据消费者的示意而靠近, 并提供热情、周到、细致的服务满足客人的需求,同时还要创造个性化的服务,并达到适度的效果。客人在酒店期间喜欢无拘无束、自由自在地行事,这就要求服务员不能老是围站在客人身边使客人感到不自在,而是恰恰在客人需要服务和应该服务的时候,服务员就会悄然而至出现在客人面前,这比左一个“愿为您服务”,右一个“随时听从您的吩咐”之类生硬而机械的客套要实际得多。从美学的角度来看,无干扰服务的实质是客人与服务员之间的距离感,没有距离也就没有美感。

2.2 酒店无干扰服务非常灵活

酒店服务工作中在看到客人有难处的时候,应积极出手帮助其化解难堪,不应将零打扰服务误解为客人没有示意让我帮助,我应远离她等等错误的想法,更不应该在旁边看笑话。酒店服务人员应该因势利导,择机而动,灵活机动的处理各种服务事项。比如北京丽都假日饭店总办主任韩万国先生在泰国东方饭店的一段经历来说明:韩先生一行在大堂就座以后,仔细观察周围的服务情况,只见大堂吧台的一位女服员朝他们看了几眼,他们也目不转睛地盯着她。奇怪的是她只是冲韩先生他们笑笑,并未马上过来。看得出她在判断他们是否需要服务。如果需要,她不过来肯定不好;如果不需要又怕打扰客人。而韩先生一行却没有任何表示。这下可难为了这位泰国小姐。十分钟后,她终于悄悄走了过来,甜甜一笑:“您需要什么饮料吗?”韩先生斩钉截铁地说:“No,thank you!”姑娘如释重负,款款而回。此后,再也没有来询问,只是在为其他客人服务路过韩先生他们身旁时微笑示意,表示关注而已。这位小姐服务过程中非常灵活。怕“感情”推销使客人外于尴尬的窘境中。无打扰,使客人自由自在。东方饭店的服务达到如此完美的程度,使人感到接受服务的过程,纯属一种精神上的享受,给人一种高层次的舒服感。

2.3 酒店无干扰服务具有全员参与性

有人可能会认为,无干扰只是服务员的事,与其他人无关。这就导致现在各部门之间不能很好的协助。酒店无干扰服务需要酒店全员参与。酒店是一个复杂的整体,客人对酒店的评价是一个综合指数,服务再好,菜品欠佳,住宿环境嘈杂,也是影响客人对酒店的评价的。比如,酒店的设备保养时间的安排是不能影响到住店客人的。如果酒店安排落实不到位,酒店服务人员的无干扰服务做得再好,维修设备时的噪音还是会影响到客人的休息和心情。

2.4 酒店无干扰服务以人为本

“以人为本”是酒店服务工作的核心理念。无干扰服务的优势是能避免过度的干扰性的热情给客人造成压抑外, 并能够极大地满足消费者的个性化服务需求。客人不需要服务的时候感受不到,需要的时候招之即来。与传统的酒店服务相比,无干扰服务具有明显的优越性, 体现出了现代营销观念“以人为本”的核心理念。

3 酒店实行无干扰服务的要求

3.1 掌握时机,把握分寸

客人什么时候需要服务,什么时候不需要服务,是一个“时机”的把握的问题。“满足客人的需求”是酒店业提出的一句响亮的口号,客人需求的满足也就构成了酒店服务的主要内容。既然“无需求”也是一种需求,那么针对这种需求提供的无干扰服务的前提就是正确把握好客人的这种需求。如果服务员把握不好客人的这种需求,机械地提供服务的话,那么客人就要受到无端的干扰。比如在某星级酒店,几位生意上的朋友为了谈话方便,特地租了一间VIP 单间用餐。当谈话进入到正题时,客人交代站在旁边的服务员说: “现在请你离开一下,有事我会找你的。”然而没隔几分钟, 服务员又推门而进, 客人就不解地说:“我不是没有叫你进来么?”服务员也为难地说:“先生,您要知道,我们上级规定不能离开客人5分钟以上.”由此可以看出,在酒店业中,机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意,这是因为服务需求的随意性很大,尽管服务员已尽心尽责, 但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。

3.2 处处留心,强化记忆

服务员要留心观察客人当时的体态表情,如果只是一味的提供热情服务,这种热情服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。服务员要注意留意客人的交谈言语或自言自语,客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向,当客人说这里的服务员太热情了的时候,服务员应领会客人的意思,站在远处为他们服务,如果服务员没有领会客人的意思,还热情的为客人提供服务的话,就会进一步引起客人的厌烦情绪。对于有特殊要求的客人,应该将其特点强化记忆,在随后的服务中按照客人的特殊要求开展酒店服务工作。只要多留心做有心人,对客人多一份关爱,我们的友情化服务就会就会给客人留下难忘得印象,这样才可能使头客变成回头客,使回头客变成"忠诚顾客",并通过良好的口碑再为饭店带来新的客人。

3.3 掌握得当的体态语言

英国著名作家威廉莎士比亚有句名言“沉默中有意义,手势中有语言。”无干扰服务中的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着服务员与客人之间的每一次沟通过程是否完美。酒店的环境是优雅,温馨的。亲切的话语加上得体的体态语言会给客人一份安逸。同时,也让客人感受到了酒店所给予他的尊重。比如,你在聆听客人谈话时,身体前倾,双脚平放,这常常会使客人感到被尊重。当客人离开酒店时,顺势轻轻一个外打手势,指引客人出门的方向,充分显示出对客人的尊重。

服务,作为一种商品有其成本的一面,而无干扰服务是不需要增加任何成本的。酒店无干扰服务的倡导只是强化一种服务的意识,并没有增加任何真正意义上的服务内容。因此,在以客人的需求为导向的今天,酒店树立无干扰服务的意识,实行无干扰服务有着深远的影响。然而,酒店实行无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础,如果在规范化缺乏基础的前提下去倡导无干扰服务,那只能是舍本求末。


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