摘 要：近年来，人们生活水平逐渐提高，越来越多人选择节假日出门旅游。其中位于中国南端的海南国际旅游岛的旅游热潮持续升温，三亚每年的旅游接待率不断提高，成为全国度假旅游发展最快的地区之一。政府对三亚旅游业高度重视，把旅游业当作支柱产业，严格整顿旅游市场，提升整体素质，虽然三亚的旅游业服务质量相较之前已经获得很大的改进，但是其中还残留一些的问题，本文针对三亚旅游业服务存在的问题，浅谈改善服务质量的对策。

关键词：三亚；旅游服务；质量；对策

国务院在2012年的1月发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，这表明通过了对海南建设国际旅游岛的发展战略，此后海南省建设国际旅游岛成为国家促进海南经济发展的大力计划。作为国家的重大发展战略部署，海南初步建设成为世界顶级休闲度假旅游海岛，将在2020年实现，使海南岛成为文明和谐、独具特色的与国际接轨的热带旅游岛。而从2012年开始，三亚市制定了通过免税店的形式来促进购物行业发展的相关政策，使得三亚的旅游购物获得了飞速的发展。许多旅游者是专程到三亚购物的，在去年的“十一”黄金周期间，三亚免税店销售出去五万多件免税品，购买人数达到1.54万人次之多。

1 三亚旅游服务存在的弊端

1.1 政府对旅游市场管制不足

海南自从建设国际旅游岛以来，就一直处在众人聚焦的地位。提到海南岛自然的就会想到三亚。三亚旅游中的问题一直发生不断，引人争议，虽然近来三亚市狠抓旅游市场环境取得初步成效，但是三亚的旅游市场平静下还存在着许多暗涌。2012年三亚春节期间的“春节宰客”事件引起关注和议论。三亚市政府在媒体平台新浪官方微博上回应，称春节旅游旺季期间不仅食品卫生方面合格，而且“天价”经营等方面也未接到有关的投诉和举报，表明政府管制力度增强以及旅游市场秩序稳定。这条微博使大部分网友质疑和争议。之后接二连三的“宰客门”、“辱骂门”、“打人门”负面新闻陆续被曝光。对于一个以旅游为重心的城市，旅游者是衣食父母，不仅仅是财神，很多地方政府受急功近利的政绩观影响，打着旅游的幌子，经济为主要目的，片面的强调创新收入，忽视旅游中的服务质量。不理会改委三令五申，景点门票不断提升，忽视监管食品物价飙高、黑车、黑导等不利于旅游业发展的因素。出现以上的问题，不得不质疑政府对旅游市场的监管力度不够。

1.2 旅游市场规范制度不完善

随着各种各类的问题出现，，把三亚一次一次推到风口浪尖，那个被誉为中国夏威夷的地方不再令人兴奋和憧憬，相反而言之三亚变成了专门吸旅游者鲜血可怕的地方。2012年春节，三亚的“宰客门”又爆发，微博上各种“三个菜被宰近四千元”和一张“天价”海鲜账单，价格高达九千多元的消息。再一次使人质疑三亚市政府对旅游市场的规范，使事件在舆论中持续升温。人们的焦点一直都在三亚的海鲜市场，根据游客爆料，本地出租车司机会将游客从机场或车站一路拉到相熟的摊点，游客如果看中一道海鲜问价，就会出现当地的小贩强行逼其买下，并被要求支付比成本高出许多的“天价”，其中一部分被出租车司机收入自己的腰包。除此之外，三亚非法一日游的存在，很大的原因是其中一些景点、购物点、餐馆给不法分子及出租车司机回扣。

1.3 旅游产品单一无特色

城市旅游产品是城市旅游发展的核心部分，是能反映城市旅游的缩影。三亚现在打动游客的主要是“中国唯一”热带海滨旅游城市，蓝天碧海和白沙莹水。海风椰韵的三亚浪漫动人的传说并没有深入人心和感染游客。目前，三亚大多数的旅游产品依旧停留在低层次和不断复制上，旅游产品虽然种量多，但是实质上大同小异，并没有真正的实现发展创新与可持续的发展，难以适应波动变化的旅游市场需求和日愈激烈的旅游市场环境。三亚的温泉、高尔夫和海水浴场并没有充分体现出自己的特色，在开发游艇、登山、海洋探奇和热带雨林探险这些产品上还没真正迈出脚步。旅游产品缺乏科学规划，品牌意识不强，在品牌开发和培育上盲目，只单纯注重利益。例如：天涯海角、南山旅游文化园、亚龙湾等扬名在外的著名景区，目前吸引游客游览的是景区得天独厚的自然景观资源，能吸引游客文化内涵的诠释和展现文化底蕴的设施建设尚不足以令游客流连忘返。

1.4 旅游从业人员整体素质低

在旅游过程中，导游通过解说使得游客能深刻感受并体会风景之美，在整个过程中帮助游客解决食、住、行等问题。三亚旅游业持有从业资格并且从事旅游服务行业的人员有近十万，但是参加过正规的职业培训的管理者仅为35%，而导游等服务人员的比例仅为25%。日前，南海网记者佯装成游客，根据街边散发的传单报名了一条旅游线路。发现三亚众多的“一日游”中不签订任何合同，不提供任何票据的不规范的旅游团比比皆是，这些所谓的导游胸前没有佩戴导游资格证件，并不能确认他们的导游身份。相关人士称，诸多不规范旅游团的普遍存在与景区门票过高有着较大联系，这些不正规旅游团与景点早已形成一条龙式的利益链条。海南旅游从业人员中本科学历以上的管理人员比例不足，达不到整体旅游从业人员的2%，大部分未接受正规的旅游从业培训。

2 旅游服务质量提升的改善措施

2.1 加强政府对旅游业管制力度

旅游业是综合性和活动性很强的行业，不是一个单独的个体，和许多的相关性部门都有联系。旅游业中的旅游活动正常运行，都需要政府部门、工商局、旅游局、物价局等部门之间相互贯通联系配合进行。政府部门要积极的在公开公正基础上建立相应的行政、社会、新闻等层面的旅游业监督体制，逐步构造出旅游诚信征集、投诉信息反馈、信息披露、事件公示等工作体系框架，政府部门与旅游部门合力建设依法行政、依法监管的旅游诚信体系。政府应发挥自身公共服务的功能，建立“三更”原则的旅游活动。“三更”原则为“更开放、更透明、更规范”的旅游活动。在如今互联网普及的时代，网络平台对人们的影响较大，网络在舆论监督中的地位越来越重要。例如，微博就是一个很好的信息反馈渠道。随着网友接踵不断的微博爆料，使得三亚的各种“宰客门”浮现在人们的眼中。政府部门可以建立属于政府的官方微博，接受游客、网友的投诉，调查受理之后，可以在官方微博上发布惩改措施等，使得旅游服务业在发展过程中存在的种种不足得以浮出水面并得到相应改善。

2.2 加强旅游市场监管体制

1.重点加强食住行三方面管理

第一，三亚的旅游市场存在食、住、行三大黑现象，为了遏制这种影响旅游发展的现象疯长，针对旅游市场中的三大类分别提出针对惩改措施。首先为了加强对餐饮行业的管理，三亚市政府以国家颁布实施的《中华人民共和国价格法》、《制止牟取暴利的暂行规定》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规为模本，制定实施了《三亚市餐饮业价格管理规定》。此规定对三亚市餐饮行业的经营者提出了严格的要求，一定要依据此规定对其所销售的产品按照类别的不同标明其价格，废除了先前经营者强制规定的餐具费、包厢费、座位费和开瓶费以及空调费等费用。禁止餐饮营业人员对经营的产品私自抬高价钱，或者隐瞒价钱；同时禁止餐饮营业人员对食品以外的服务增收费用。为了能够确保三亚市餐饮行业经营价格秩序的稳定，杜绝餐饮行业中欺骗消费者的行为，三亚市也制定了相关措施。其次，在饭店居住方面，三亚作是我们国家唯一一座的热带滨海旅游城市，2010年春节期间，三亚市旅游饭店推出的高价客房使得大多数游客望而却步，严重影响了正常的市场秩序。从那以后，每当旅游旺季来临的时候，三亚市政府都会制定临时的干预措施以限制旅游饭店客房的定价，并且与物价局共同合作规定三亚市的旅游饭店对其客房标明价格，对未依照相关规定经营的旅游饭店进行相应的处罚。最后，在交通运输方面，对市内的出租车进行规范化管理；严禁摩托车载客；对交通管制人员和有关参与人员进行上岗培训；实行领导承诺制，违反政策的人员，领导干部要做到不包容，在媒体上公开，取信于民。

2.建设旅游咨询投诉服务平台

12301是为了给公众提供服务，而且拥有和集合多种旅游资源的服务平台。游客可以根据自身的需求，更便捷、更快速的获取有效信息。海南省旅游委与海南省工商局在受理游客投诉的问题上达成了一致意见的基础上签署合作备忘录。合作意见签署后，海南的游客投诉解决机制更加灵活，可先受理的情况有旅行社、导游人员、景点、星级酒店等投诉；可转海南省旅游委12301旅游服务热线办理，或将相关投诉转给海南省工商行政管理局12315消费者投诉举报指挥中心办理。在国内，海南省旅游委与海南省工商局联手合作致力为游客解决投诉问题，真诚实意为民服务，在国内还是首次，这项受理投诉合作机制已从2011年6月22日开始运作。双方只要有一方接收受理游客投诉，都要及时着手高效处理。提高为民服务的效率，使旅游业得到良好的发展并树立相关部门良好的公众形象。

2.3 加大力度开发和创新旅游产品

三亚全境都处在热带区域，是我国独一无二的热带城市，自然资源与文化资源丰富，自然景观的替代性和复制性是不可比拟的。但是这些得天独厚的条件，它的管理者并没有很好的利用它。对于三亚的旅游产品，首先，打造属于三亚的旅游产品品牌，坚持健康的理念，准确的文化定位，实现绿色创新的特色产品。在世界经济全球化的趋势下，品牌的竞争对于经济的竞争举足轻重，品牌竞争不仅仅在产品的竞争中存在，而且旅游产业中也存在着。其次，在原有的旅游产品上创新，结合原有的旅游产品的优点，创新出新的旅游产品。旅游产业能够与各行业之间密切联系，开发和创新旅游扩展的各类产品，例如影视拍摄地、婚纱摄影等。目前，三亚还未有主题性的公园，可以引进和开发文化性和娱乐性较强的，比较特色鲜明的大型主题公园。三亚市海滨城市，可以重点规划海上休闲运动主题公园，海洋文化主题公园、电影公园等。注重开发水上娱乐产品，结合天气时令的变化，不断更新内容。对原本在建设的亚龙湾、海棠湾重点旅游度假区继续推进创新发展。从2003年到2005年，三亚这个热带城市屡屡受到世界小姐选拔赛的青睐，连续在三亚上演“美丽角逐”。2007年世界小姐又卷土重来，对于三亚来说，可以借助选美比赛来宣传三亚达到提升知名度，同时结合“美丽”“时尚”创新相关产品，打造真正的“中国度假天堂”。

2.4 培养高素质旅游从业人员

面对三亚旅游人才短缺和旅游人员素质普遍偏低的实际情况，一方面加强引进新的旅游从业人才，一方面加强培训现有的旅游从业人才。政府不仅仅要把旅游人才的引进和培养作为一项重要工作来落实，而且必须加强与旅游专业院校及研究机构的合作，开发出更好的具有国际水平的旅游项目。同时，政府部门以及旅游企业加大对从业人员培训，使旅游从业人员素质得到提升。培训可以通过联合新闻媒体和旅游学校招收多种形式全面培训旅游从业人员，涉外旅游人才是连接国外游客了解旅游地的重要中介，所以迫切需要加大力度培训涉外人才，从根本上提高旅游从业人员的整体综合素质，打造出能满足中外游客需求及具有职业感和负责感的高素质从业人才。培养高素质的旅游管理人员，首先要热爱自己的工作，在工作中投入热情和精力，要做到知法守法，以身作则，大公无私。其次，要具备能满足业务正常进行的才能，既有较强的经营意识同时又有面对市场竞争的应变意识。

3 结论

对于旅游业来说，服务质量是一个永不过时的话题，代表着旅游业的形象和信誉，诠释着企业丰富的内涵，总之服务质量是旅游业的生命，直接影响旅游者的消费，以及旅游业的社会效益和经济效益。为了三亚旅游业在未来发展中能适应趋势，对于三亚旅游业来说，提高旅游服务质量是一种必然的选择，只有真正的关注完善服务质量，将顾客的满意作为宗旨，才能在竞争更加激烈的市场中处于不败之地，获得更大、更快、更稳的发展。

参考文献

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