摘 要：基于公共图书馆免费开放的基础，分析了当前公共图书馆服务创新所面临的主要挑战。最后，从服务理念、服务方式以及与社区文化需求的融合三个方面提出了当前图书馆服务创新的有效途径，为公共图书馆服务水平的提高提供参考。

关键词：公共图书馆；服务；创新；社区服务

公共图书馆的建设工作属于公益性事业，而建立公共图书馆的最终目的就是为社会服务，满足大众对阅读和知识获取的需求。随着公民素质的普遍提高，其阅读需求以及阅读范围都得到了进一步的增长，因此公共图书馆如何做好服务工作，如何针对当前公共图书馆所面临的挑战提出对应的服务创新措施对公共图书馆的建设尤为重要。

1 免费是公共图书馆的服务创新的基础

我国自从推行公共图书馆免费开放政策以来，在有效提高公共图书馆资源利用率的同时，也为社会阅读资源的扩充作出了有益的贡献。所谓的免费开放包括这样两个基本含义：① 公共图书馆中的设施、空间免费向公众开放；② 公共图书馆的基本文化服务完全向公众免费开放。但是，当前公共图书馆的基础设施一般较为薄弱，且服务功能方面不够健全，尤其是在当前对应读者数量增加的情况下，公共图书馆面临着服务能力不足的问题。因此，部分图书馆通过变通的方式来限制免费对象，这种现象有违公共图书馆免费开放政策推广的初衷，必须予以遏制。基于此，本文所提出的公共图书馆服务创新策略是建立在公共图书馆的资源、服务完善且免费的基础上的。

2 公共图书馆服务创新所面临的主要挑战

2.1 公共图书馆的运营成本持续增加

在实施免费开放政策之后，之前需要读者承担的分布费用开始由政府的财政支出来承担，公共图书馆的所有运营开销都必须由政府买单。加之在实行免费开放政策之后，图书馆的读者数量激增，这使得图书馆的读者流量以及图书量都迅速增加，让更多的公共图书馆设施都处于超负荷运营状态。同时，在这个过程中，图书文献的损耗量也迅速增加，这也是导致公共图书馆运营成本增加的一个原因。另外，随着信息时代信息更新频率的增加，图书馆的维护及保养费用也迅速增加。

2.2 公共图书馆资源与读者需求资源之间存在矛盾

在信息时代，公共图书馆的读者数量以及读者所需求图书种类都在迅速增加，其对图书馆的设施以及服务提出了更高的要求。而公共图书馆由于在实行免费开放政策之后没有针对这些问题对图书馆资源、设施、服务等进行对应的提升，导致其运转能力不足，图书馆与读者之间的矛盾日益激烈。尤其是当前计算机网络技术迅速发展的背景下，电子阅览室中的读者数量迅速增加，而针对电子阅览室的服务、设备管理以及维护等工作还存在技术和管理方面的问题，使得图书馆不能完全满足读者的使用需要。

2.3 公共图书馆服务及管理压力增加

在实施免费开放之后，公共图书馆接待读者的数量迅速增加，这直接导致其服务难度和服务强度增加，明显增加了服务人员的工作压力，尤其是一线服务人员的压力。而现代社会读者对图书馆的服务水平不断提高，加之免费开放让不同层次的读者进入到图书馆，使得公共图书馆的服务工作更加难以开展，服务工作压力增大。

3 新时期公共图书馆的服务创新策略

3.1 服务理念的创新

公共图书馆作为整个社会公共文化体系的有机构成部分，其先进的服务理念是确保图书馆能够进行服务创新的基础条件。在服务理念方面，图书馆服务人员首先要树立起“读者第一”的服务思想，通过这种方式提高公共服务水平。同时，作为公共文化服务的平台，，图书馆必须为读者提供一个以人为本的服务环境，将读者的需求与利益作为出发点，最大程度的满足读者的文献信息需要，履行公共图书馆“为人找书”、“为书找人”的纽带性工作作用。

其次，在服务的过程中要平等的对待每一名读者，这是任何公共服务的基本要求，也是保证社会和谐的重要途径。因此，公共图书馆工作人员在服务的过程中必须：平等的对待每一名读者，使服务工作不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言以及社会地位等相关因素的影响。尤其是不能针对具体的社会群体来对读者进行差异性选择，不能以对方是农民工、残疾人等弱势群体为由而不公平对待，或者存在反感的态度。相反，工作人员更应该为弱势群体提供细致和周到的服务，使得其感受到在公共服务体系中受到重视、尊重。

再次，公共图书馆的资源必须做到“用”、“藏”并重。图书馆文献资源的最终价值在于其被使用，并在被使用的过程中实现其价值。因此，在公共图书馆的服务过程中必须最大程度的利用图书资源。并在图书文献资源的使用过程中改变传统的“重收藏而轻利用”的理念，将公共图书馆从单一的文献收藏机构向大众教育机构的方向转变，使得其社会效益得到发挥。

3.2 服务方式的创新

（1）实施个性化特色服务

个性化的特色服务是现代公共图书馆服务质量提升机创新的有效途径，也是增加图书馆资源使用效益的有效手段。在提供服务的过程中，图书馆将自己作为社会大众读者的文献咨询员、搜索导航员以及信息宣传员，针对读者遇到的问题以及提出的要求进行咨询解答，通过现场咨询与交流的方式为读者提供周到的服务。

（2） 采用丰富多样的服务措施

信息时代的网络环境使得图书馆需要进行服务创新，让图书馆在服务的过程中要增加其主动性。例如，建立其自己的图书网络，并在网络中对本馆的信息进行实时更新，最终形成有特色的图书馆网页内容，通过建立并完善馆藏文献数据库与导航系统，让图书馆咨询服务更加完善，逐步形成集读者信息、流通信息、光盘信息以及数字文献信息于一体的图书馆信息系统，让图书馆文献数目信息得到共享。另外，还可以建立其网上数目预约、催还以及新书推荐等服务。

（3） 开展远程化信息服务

信息时代图书馆的远程知识服务是一个全新的服务模式，其彻底改变了传统的文献—馆员—读者三点一线的基本模式，逐步建立起了信息—网络—读者于一体的网络化信息传输方式，给网络环境下的读者提供更加直接的信息服务。读者利用远程网络能够进行数据库下载、信息搜索与咨询等活动，可以进行信息咨询、文献检索以及文献获取等操作，提高图书馆的运作效率，减轻了图书馆的服务压力。

3.3 图书馆服务要融入社区需求，感受民生需要

公共图书馆是社区信息的主要提供者，图书馆工作人员通过开展社区信息服务将自己的服务网络向社区延伸，让图书馆服务能够更好的来到居民的身边，实现教育开展与社区文化的相互结合，能够满足信息时代三网融合环境下的知识获取需求。而良好的图书馆服务来自于环境中的明确需求，公共图书馆只有充分了解社区居民的文献信息需求之后才能够针对性的提供满意的服务。

通常而言，社区的居民文献资源信息服务需求可以分为这样两类：① 社区中普通用户的信息资源需要，例如公共政策、地方服务信息以及其他的实用信息；②特殊人群的信息服务，这些信息包括了下岗工人、老年人以及残疾人需要的信息。针对这些社区需要，公共图书馆必须根据具体的用户需求提供不同的信息服务。因此，公共图书馆可以与社区的工服务机构开展合作，参与到公共服务体系的建设与构建工作中。例如，基于公众的实际需要，对信息资源进行加工、整合，将医疗卫生、公共安全、文化体育以及社会福利等密切的联合起来，利用公共服务体系中的相关资源建立有序的社区信息服务系统，从而为公共服务体系进行导航，为公众提供针对性强、便利程度高的信息服务，这样才是公众所喜闻乐见的服务方式，也是公共图书馆服务创新的最终目的。

参考文献

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